logo Tyfloservis - návrat na úvodní stranu

Stížnosti a jejich vyřizování

Vnitřní směrnice Tyfloservisu č. 02/2009

Zpracovatel (jméno): Mgr. Iveta Langrová
Schvalovatel (jméno, funkce a podpis): PhDr. Josef Cerha, ředitel Tyfloservisu
Platnost od: 1. 2. 2009
Účinnost od: 1. 2. 2009
Interval revizí: 2 roky

1. Úvodní ustanovení

1.1. Účel směrnice

  1. 1.1.1. Tato směrnice je vydávána ředitelem Tyfloservisu, o.p.s. s cílem upravit způsob přijímání, prověřování a vyřizování stížností v obecně prospěšné společnosti Tyfloservis. Stanovuje též pravidla pro nakládání s běžnými připomínkami a podněty.
  2. 1.1.2. Směrnice souvisí s naplňováním následujících kritérií standardu kvality sociálních služeb č. 7 dle vyhlášky č. 505/2006 Sb.:
    1. poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob (klientů) na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje,
    2. poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jakou formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem, a o možnosti zvolit si zástupce pro podání a vyřizování stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele,
    3. poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě,
    4. poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížnosti.

1.2. Rozsah platnosti směrnice

  1. 1.2.1 Ustanovení této směrnice jsou závazná pro všechny zaměstnance Tyfloservisu a pro členy jeho správní a dozorčí rady.

2. Vymezení pojmů

  1. 2.1 Stížností je vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování služeb obecně prospěšnou společností Tyfloservis, s přístupem pracovníků apod. Stížností je pouze takové vyjádření, které je výslovně označeno jako stížnost, nebo obsahuje slovo stěžovat si.
  2. 2.2. Tyfloservis uvítá také běžné připomínky a podněty k poskytované službě, zaměstnancům, prostředí, době poskytování služby a jiným souvisejícím okolnostem.
  3. 2.3. V případě velmi vážných připomínek, které nejsou stížností podle bodu 2.1. (to znamená, že neobsahují slova stížnost nebo stěžovat si), je třeba se doptat, jestli mají být chápány jako stížnost.

3. Základní zásady

  1. 3.1 K podání stížnosti je oprávněn nejen žadatel o službu či osoba se zrakovým postižením, které jsou služby poskytovány (klient), ale v jejich zájmu i kdokoli jiný. Dále bude užíváno označení „stěžovatel“.
  2. 3.2. Podání stížnosti nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, nebo v jehož zájmu byla podána.
  3. 3.3. Stížnost je vnímána jako podnět k případnému zlepšení kvality poskytovaných služeb.
  4. 3.4. Klienti Tyfloservisu musí být poučeni o možnosti a pravidlech podávání stížností. V případě jednorázových intervencí v základních bodech s odkazem na směrnici, která je veřejně k dispozici. V případě kurzů podrobně, a to v souvislosti s uzavíráním smlouvy o poskytování služeb. Vždy je třeba nabídnout znění směrnice nebo alespoň její přílohy, a to v podobě: tištěné (popř. zvětšené), tištěné Braillovým bodovým písmem, digitální nebo ve formě zvukové nahrávky.
  5. 3.5. K podání písemné stížnosti ve formě dopisu slouží běžná schránka na poštu ambulantního střediska či organizačního a metodického centra Tyfloservisu. Pokud středisko nebo organizační centrum běžnou poštovní schránku nemá, zřídí pro tyto účely speciální uzamykatelnou schránku, označenou názvem organizace. Schránku umístí na volně (veřejně) přístupném místě, nikoli tam, kde se zdržují zaměstnanci Tyfloservisu. Pravidelné vybírání speciální schránky, nejméně jednou za tři pracovní dny, zajistí vedoucí střediska nebo vedoucí sekretariátu organizačního centra.

4. Forma stížnosti

  1. 4.1. Stížnost lze podat:
    1. ústně - při osobní návštěvě, telefonicky nebo doručením zvukového dopisu,
    2. písemně - dopisem (včetně využití Braillova písma), faxem, elektronickou poštou,
    3. alternativním komunikačním prostředkem - znakovou řečí, Lormovou dotekovou abecedou apod.
  2. 4.2. V případě potřeby tlumočení do cizích jazyků či speciálních komunikačních systémů je k podání, prošetření a vyřízení stížnosti přizván tlumočník. Službu tlumočníka si zajistí a uhradí stěžovatel. Tyfloservis může na požádání pomoci vyhledat kontakt na tlumočníka.
  3. 4.3. Podání stížnosti může být anonymní.
  4. 4.4. O jiných, než písemných, stížnostech se vyhotovuje zápis tak, aby co možná nejlépe vystihl obsah sdělení. Zapisují se konkrétní výroky stěžovatele, ne jen jejich interpretace. Zápis vypracuje pověřená osoba – viz body 5.1. a 5.2.

5. Podání stížnosti

  1. 5.1. Stížnost se podává osobě, která je pověřena jejím prošetřením a vyřízením.
    1. Pokud se stížnost vztahuje na chod ambulantního střediska Tyfloservisu nebo na jeho pracovníky (s výjimkou vedoucího střediska), podává se vedoucímu tohoto střediska.
    2. Pokud se stížnost vztahuje přímo na vedoucího ambulantního střediska, podává se řediteli Tyfloservisu.
    3. Pokud se stížnost vztahuje na pracovníky nebo chod organizačního a metodického centra Tyfloservisu, podává se řediteli Tyfloservisu.
    4. Pokud se stížnost vztahuje na ředitele Tyfloservisu, podává se předsedovi správní rady.
  2. 5.2. Stěžovatel má také právo požádat o prošetření a vyřízení stížnosti přímo ředitele nebo předsedu správní rady Tyfloservisu.
  3. 5.3. Jestliže je stížnost podávána u jiné, než výše určené osoby, je stěžovatel poučen, na koho se má obrátit. O každém takovém poučení je nutno informovat pověřeného pracovníka.
  4. 5.4. Písemná stížnost adresovaná a doručená jiné, než pověřené, osobě se bez odkladu postupuje osobě pověřené k jejímu prošetření a vyřízení. O předání musí být stěžovatel písemně informován.
  5. 5.5. O doručení každé stížnosti, kterou je pověřen prošetřit a vyřídit vedoucí ambulantního střediska, je vedoucí povinen neprodleně informovat ředitele Tyfloservisu.

6. Prověřování stížnosti

  1. 6.1. Postupy k prověřování stížností musí být voleny tak, aby vedly ke zjištění skutečného stavu, nesnižovaly důstojnost žádného z účastníků a neovlivňovaly nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky.
  2. 6.2. Požádá-li o to stěžovatel, je třeba zachovat mlčenlivost o jeho totožnosti.
  3. 6.3. Stížnost musí být prošetřena v celém rozsahu tak, aby mohl stěžovatel získat odpověď na všechny její části.
  4. 6.4. V průběhu šetření stížnosti může být stěžovatel vyzván k upřesnění své stížnosti a poskytnutí souvisejících informací.
  5. 6.5. Stěžovatel má možnost zvolit si nezávislého zástupce, který ho bude v průběhu vyřizování stížnosti zastupovat. Může jím být osoba fyzická (např. příbuzný, přítel apod.) i právnická (např. občanská poradna). Nezávislým zástupcem nemůže být žádný zaměstnanec Tyfloservisu ani člen správní či dozorčí rady Tyfloservisu.
  6. 6.6. Stěžovateli nevzniká právní nárok na to, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.

7. Vyrozumění stěžovatele

  1. 7.1. Stížnost je vyřizována pověřenou osobou do 28 dnů ode dne, kdy u ní byla podána. Pokud je k vyřízení stížnosti potřeba lhůta delší, je o důvodech stěžovatel písemně informován. V oznámení se uvede předpokládaná doba, do kdy bude možno stížnost vyřídit.
  2. 7.2. Stížnost musí být vyřízena v celém rozsahu, přiměřenou, srozumitelnou odpovědí na všechny její části, včetně informace o přijatých opatřeních k odstranění zjištěných závad.
  3. 7.3. Součástí vyrozumění je též poučení o možnosti odvolání dle bodu 8 této směrnice.
  4. 7.4. Všechny stížnosti se vyřizují písemně v českém jazyce. Na základě zvláštního, stačí ústního, vyžádání je odpověď zaslána ve zvětšeném tisku, případně též v Braillově písmu nebo v digitální podobě. O této možnosti je stěžovatel předem informován.
  5. 7.5. Jakožto poštovní zásilka je odpověď odesílána formou doporučeného dopisu. Osobní převzetí se potvrzuje podpisem na kopii dopisu. Písemná odpověď může být objasněna v rozhovoru.
  6. 7.6. Pokud byla stížnost podána v zájmu klienta Tyfloservisu jinou osobou, aniž by byla zmocněna k jejímu zastupování, je třeba daného klienta, kterého se stížnost týká, o výsledku uvědomit. Stěžovatel je informován v nezbytném rozsahu s ohledem na povinnost ochrany osobnosti a osobních údajů dotčeného klienta.

8. Odvolání proti vyřízení stížnosti

  1. 8.1. V případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti má stěžovatel právo požádat o prošetření u nadřízeného pracovníka, zakladatele Tyfloservisu či nezávislého orgánu.
    1. Pokud stížnost vyřizoval vedoucí ambulantního střediska, prošetřuje ji ředitel Tyfloservisu,
    2. pokud stížnost vyřizoval ředitel Tyfloservisu, prošetřuje ji předseda správní rady Tyfloservisu,
    3. pokud stížnost vyřizoval předseda správní rady Tyfloservisu, je možné o prošetření požádat zakladatele obecně prospěšné společnosti Tyfloservis, prezidenta Sjednocené organizace nevidomých a slabozrakých ČR, Krakovská 21, 110 00 Praha 1, tel.: 221 462 462, e-mail: prezident@sons.cz,
    4. nezávislými orgány zaměřenými na ochranu práv jsou například: - Asociace občanských poraden, Tachovské náměstí 3, 130 00 Praha 3, tel. 222 780 599, mobilní tel. 774 529 966, fax 222 212 723, e-mail: aop@obcanskeporadny.cz; - Kancelář veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888, e-podatelna: podatelna@ochrance.cz.

9. Evidence stížností

  1. 9.1. O všech podaných stížnostech se vede písemná dokumentace.
  2. 9.2. Dokumentaci vede každá osoba, která je pověřena prošetřováním a vyřizováním stížností. Evidence vedená předsedou správní rady je uložena v sídle společnosti Tyfloservis.
  3. 9.3. Každá stížnost je označena identifikačním znakem, ve tvaru
    zkratka/bbbb/aa
    kde:
    1. zkratka je zkráceným označením pro pověřenou osobu, která vede příslušnou evidenci stížností. Vedoucí střediska zapíší zkratku města, ve kterém se jejich středisko nachází (např. Brno = BR). Ředitel Tyfloservisu použije zkratku organizačního a metodického centra = OMC. Předseda správní rady Tyfloservisu použije zkratku správní rady = SpR,
    2. bbbb je kalendářní rok, ve kterém byla stížnost doručena,
    3. aa je pořadové číslo stížnosti, přičemž každá pověřená osoba přiděluje stížnostem v každém kalendářním roce pořadová čísla vždy od jedničky.
  4. 9.4. Evidence obsahuje:
    1. identifikační znak stížnosti podle bodu 9.3. této směrnice,
    2. datum podání stížnosti, tj. datum, kdy stížnost obdržela osoba pověřená k jejímu prošetření a vyřízení,
    3. případně též datum, kdy byla stížnost doručena jiné než pověřené osobě, a jméno této osoby,
    4. jméno, příjmení, adresu a telefonický, popř. e-mailový, kontakt na stěžovatele. Případně je zde uvedeno, že se jedná o anonymní stížnost,
    5. jméno osoby pověřené k prošetření a vyřízení stížnosti,
    6. předmět st